Proč byste měli mít věrnostní program na míru

Otázka, je Váš věrnostní program natolik skvělý, že Vaši zákazníci chtějí být jeho členy? Anebo lepší otázka, kterou jste si možná nepoložili. Nezabíjí Vás Váš věrnostní program?

Je Váš věrnostní program opravdu tím nejhodnotnějším co Vaše společnost vlastní?

Je Váš věrnostní program ziskový?

Často společnosti zjišťují, že věrnostní programy nejsou tak výnosné, že se „zasekávají“ do marží a zpomalují růst firem.

Spíše než aktiva, jsou často vnímány jako povinnost.

Přestaňte ztrácet čas a peníze a začněte využívat věrnostní program tak, aby měl skutečnou hodnotu pro Vás i pro zákazníky.

Tajemství věrnostních programů


Podle studií renomovaných společností zabývajících se marketingovým průzkumem, se množství věrnostních programů společnostem nevyplácí. Svými zjištěními dospěli k závěru, že ať už společnosti investovaly spoustu prostředků a pozornosti do věrnostních programů nebo jim naopak věnovaly pozornosti málo, výkonnost jejich programů je podobně slabá.

Podobné studie zjistily, že v některých případech věrnostní programy negativně korelují s profitabilitou. Společnosti, které investovaly do zákaznických programů zaznamenaly o 10% nižší EBITDA (s porovnatelnými společnostmi v daném odvětví).

Pomalejší růst a nižší marže, co horšího by se mohlo stát?

Ukažme si tedy, jak udělat věrnostní program správně a rentabilně.

Hlavním argumentem pro zavedení věrnostního programu je, že získat nového zákazníka stojí více než konverze stávajícího. Studie ukazují, že zákazníci zapojení v zákaznickém programu nakupují o 90% časteji a utrácejí o 300% více než nezapojení zákazníci. Taktéž 5x pravděpodobněji nakoupí zákazníci od „brandu“, která nabízí věrnostní program. To ukazuje, proč je Amazon ochoten investova 1 až 2 mld. do členů svého klubu Amazon Prime.

Podle průzkumu člen klubu Amazon Prime utratí ročně v průměru 1500 USD, kdežto  zákazník, který členem není jen 625 USD.

Pravda o věrnostních programech


Dobře připravený a funkční věrnostní program, může zajistit výsledky, které pozitivně ovlivní rozvahu na konci roku. Velmi důležitým prvkem je také vnímání „brandu“ zákazníky, což je často důležitější, než vliv na rozvahu.

Podle některých průzkumů, patří věrnostní program mezi TOP 4 faktory, vztahující se k vnímání značky a spokojenosti zákazníků.

Předtím, než se rozhodnete využít tyto informace a zavést věrnostní program, musíte pochopit konkurenční výhody,  které přináší. Boom kolem věrnostních programů neutichá a počet lidí vstupujících do věrnostních programů roste o 26% ročně.

Ponoříte-li se do problematiky věrnostních programů hlouběji zjistíte, že zapojení se do věrnostního programu zákazníky, neznamená hned také jeho využívání a nakupování. Zákazníci využívají jen polovinu ze všech věrnostních programů, do kterých jsou zapojeni.

Z toho vyplývá, že získat zákazníky do věrnostního programu je ta jednodušší část úkolu, ale vytvořit z nich pak aktivní účastníky, to je skutečná výzva!

Otázkou tedy zůstáva: Proč se vůbec trápit?


Odměnit či neodměnit, ..

Zapamatujte si, že jakmile vytvoříte věrnostní program, který nebude odlišný/lepší než ty existující či konkurenční, následky mohou být dalekosáhlé. Negativní reakce na sociálních sítích nevyjímaje.

Dnešní věrnostní programy často selhávají nebo raději zapadnou než by vyčnívaly z davu.

Tady je 5 důvodů proč věrnostní programy selhávají:

1. Spoléhání se na slevu
Věrnostní programy často bezhlavě nabízejí slevy, které ukrajují z marží a narušují finanční zdraví společnosti. Výzkumy ukazují, že společnosti nabízející věrnostní programy založené čistě na poskytnutí slevy, se chytí do pasti nekonečných slev a boje  s konkurencí. Ve skutečnosti se často stáva, že zákazníci nezapojeni do věrnostních programů, získavají slevy stejně jako zákazníci do nich zapojeni.

2. Nedostatek odlíšení se
Věrnostní programy připravené stylem – stejné slevy pro všechny, jsou hůře zapamatovatelné. To je také jeden důvod upadajícího zájmu zapojených členů programu.

3. Nedostatečná relevance odměny
Věrnostní programy často nabízejí odměny, které preferuje značka a ne to, co zákazníci opravdu chtějí. Ve skutečnosti většina odměn ve věrnostním programu způsobuje až 44% negativního PR (vztahující se k věrnostnímu programu).

4. Volba nesprávných ukazatelů
Často najdete informace o tom, že některé společnosti generují až 60% obratu z věrnostního programu a jeho členů. Avšak chybějí informace, zda je takový program výhodný pro zákazníka nebo výnosný pro společnost. Ve většině případů společnosti neanalyzují výnosnost věrnostníh programů a nezkoumají  jejich profitabilitu.

5. Vliv na brand/výrobní značku
Špatně navržený a zrealizovaný věrnostní program může mít negativní dopad na Váš „brand“ a jeho image. Může zničit veškerou práci, kterou jste do budování brandu investovali. Podle nekterých průzkumů až tři čtvrtiny zapojených zákazníků ve věrnostním programu je nakupuje dlouhodobě s danou značkou. Až třetina těchto zákazníků tvrdí, že by nebyla věrná dané značce, jestliže by neměla věrnostní program.

Jednoduše řečeno, věrnostní program je nejen o bodech, ale hlavně o lidech a funkčních systémech.

Podívejte se na naši práci na věrnostním programu COOP Jednota v ČR  a posuďte sami, zda je vaše společnost připravena posunout práci s věrnostním programem na vyšší úroveň.

Napište nám, rádi se s Vámi setkáme a navrhneme společně věrnostní program nové generace.