Prečo by ste mali mať výborný vernostný program

Otázka, je váš vernostný program výborný a chcú ho vaši zákazníci? Alebo lepšia otázka, ktorú sa asi nepýtate, zabíja váš vás vernostný program?

Vernostný systém

Je Váš vernostný program tým najhodnotnejším čo vaša spoločnosť vlastní?

Je Váš vernostný program ziskový?

Častokrát spoločnosti zisťujú, že vernostné programy nie sú také výnosné a že „zasekávajú“ do marží a spomaľujú rast firiem.

Veľa je vnímaných ako povinnosť, skôr ako aktívum.

Prestaňte strácať čas a peniaze a začnite využívať vernostné programy tak, aby mal váš vernostný program skutočnú hodnotu. Pre Vás aj pre zákazníkov.

Utajované tajomstvo vernostných programov


Podľa viacerých štúdií renomovaných prieskumných spoločností, veľa vernostných programov sa spoločnostiam nevypláca. Zistenia dospeli k záveru, že či spoločnosti investovali veľa prostriedkov a pozornosti do vernostných programov, alebo im venovali málo pozornosti, výkonnosť programov bola podobne slabá.

Podobné štúdie zistili, že vernostné programy negatívne korelujú s profitabilitou, v niektorých prípadoch. Spoločnosti, ktoré investovali do zákazníckych programov, zaznamenali o 10% nižšiu EBITDA s porovnateľnými spoločnosťami v odvetví.

Pomalší rast a nižšie marže, čo horšie by sa mohlo stať?

Ukážme si teda ako urobiť vernostných program správne, a rentabilne.

Hlavným argumentom pre zavedenie vernostného programu, je argument že nový zákazník stojí viac ako skonvertovať existujúceho. Štúdia ukazujú  že zákazníci zapojený v zákazníckom programe nakupujú 90% častejšie a míňajú o 300% viac ako nezapojení zákazníci. Taktiež zákazníci nakúpia 5 x pravdepodobnejšie od značky, ktorá ponúka vernostný program. To ukazuje prečo je Amazon ochotný investovať 1 až 2 mld. na svojich členov klubu Amazon Prime.

Podľa prieskumov členovia klubu Amazon Prime míňaju ročne v priemere 1500 USD v porovnaní s 625 USD ročným priemerným nákupom za jedného zákazníka, ktorý v klube nie je.

Pravda o vernostných programoch


Dobre pripravený a funkčný vernostný program, môže vytvoriť výsledky, ktoré pozitívne ovplyvnia súvahu na konci roka. Veľmi dôležitým prvkom je aj vnímanie značky zákazníkmi, často dôležitejším ako vplyv na súvahu.

Podľa niektorých prieskumov, patrí vernostný program  medzi TOP 4 faktory, vplývajúce na vnímanie značky a spokojnosť zákazníkov.

Pred tým, ako sa rozhodnete zaviesť vernostný program a využijete tieto informácie, musíte pochopiť konkurenčné výhody, ktoré prináša. Boom okolo vernostných programov neutícha a počet ľudí vstupujúcich do vernostných programov rastie 26% ročne.

Keď sa však ponoríte hlbšie do problematiky vernostných programov, zistíte že zapojenie sa do vernostného programu zákazníkmi, neznamená hneď aj jeho využívanie a nakupovanie. Zákazníci zapojený do vernostných programov využívajú len polovicu, do ktorých sú zapojení.

To znamená, že získanie zákazníkov do vernostného programu je tá ľahšia časť úlohy. Vytvoriť z nich aktívnych účastníkov je tá skutočná výzva!

Otázkou teda zostáva: Prečo sa vôbec trápiť?


Odmeniť alebo neodmeniť

Zapamätajte si, že ak vytvoríte vernostných program a ten nebude odlišný/lepší od existujúcich či konkurenčných, následky môžu byť ďalekosiahle. Negatívne reakcie na sociálnych sieťach zahrňujúc.

Dnešné vernostné programy často zlyhávajú, lebo zapadnú skôr akoby mali vytŕčať z davu.

Tu je 5 dôvodov prečo vernostné programy zlyhávajú:

1. Spoliehanie sa na zľavu
Vernostné programy často bezhlavo ponúkajú zľavy, ktoré ukrajujú z marží a narušujú finančné zdravie spoločnosti. Výskumy ukazujú, že spoločnosti ponúkajúce vernostné programy založené čisto na poskytovaní zľavy, sa chytia do pasce nekonečných zliav a boji s konkurenciou. V skutočnosti sa často stáva, že zákazníci nezapojený do vernostných programov, získavajú zľavy rovnako ako zákazníci zapojený do vernostných programov.

2. Nedostatok odlíšenia sa
Vernostné programy pripravené štýlom – rovnaké zľavy pre všetkých, sú ťažšie zapamätateľné. Tu je aj jeden dôvod upadajúceho záujmu zapojených členov programu.

3. Nedostatočná relevancia odmeny
Vernostné programy často ponúkajú odmeny, ktoré preferuje značka a nie to čo zákazníci naozaj chcú. V skutočnosti väčšina odmien vo vernostnom programe spôsobuje až 44% negatívneho PR spôsobeného okolo vernostného programu.

4. Zvolenie nesprávnych ukazovateľov
Často nájdete informácie o tom, že niektoré spoločnosti generujú až 60% obratu z vernostného programu a jeho členov. Avšak chýbajú informácie, či je takýto program výhodný pre zákazníka alebo výnosný pre spoločnosť. Vo väčšine prípadov, spoločnosti neanalyzujú výnosnosť vernostných programov a neskúmajú ich profitabilitu.

5. Odraz na značku
Zle navrhnutý a zrealizovaný vernostný program môže mať negatívny odraz na Vašu značku a jej image. Môže zničiť všetku prácu, ktorú ste do budovania brandu investovali. Podľa niektorých prieskumov až tri štvrtiny zapojených zákazníkov vo vernostnom programe verí, sú vo vzťahu s danou značkou. Až tretina týchto zákazníkov tvrdí, že by nebola verná danej značke, ak by nemala vernostný program.

Jednoducho povedané, vernostný program je nie len o bodoch, ale hlavne o ľuďoch a funkčných systémoch.

Pomáhame našim zákazníkom budovať fungujúce vernostné programy, ktoré značkám uľahčujú ich pretavovanie a zvyšujú zákaznícku spokojnosť, nielen s odmenami ale aj firmám s ich spracovaním a efektivitou.

Pozrite si našu prácu na vernostnom programe COOP Jednota v Čechách a posúďte sami, či je vaša spoločnosť pripravená posunúť prácu s vernostným programom na vyššiu úroveň.

Napíšte nám a radi sa s Vami stretneme a navrhneme spoločne vernostný program novej generácie.