Ako zmeniť výmeny a vratky na príležitosti.

Vratky

Vo svete maloobchodu sú výmeny a vratky faktom života každodenného. Zákazníci ročne vrátia alebo vymenia cez 8% všetkých svojich nákupov. A počas alebo po Vianočných sviatkov je to aj viac ako 10%. Zákazníci vracajú produkty z rôznych dôvodov a veľa z nich nemá nič s kvalitou zakúpeného produktu.

Keďže výmeny a vratky patria k veľkej časti práce v maloobchode, je dôležité aby ste mali pripravené 2 veci. 1. Kvalitný software, ktorých ich zvládne rýchlo a efektívne a 2. Mať pripravených zamestnancov aby zvládli otočiť výmeny a vratky na nový predaj a prípadne aj upsell. Obidva z týchto faktorov sú dôležité, aby ste otočili negatívny zážitok a pozitívnu skúsenosť u zákazníka.

Vratky nemusia byť negatívne

Aj keď vrátený tovar sa môže zdať ako čistá strata, sú tu skryté príležitosti. Pripraviť tieto možnosti, môže byť zásadným rozdielom medzi tým, či budú vratky stratou pre firmu a tým, či zákazníci odídu s výborným nákupným zážitkom a vaša firma nie zo stratou ale s výnosom.

Len preto, že zákazník vracia tovar, neznamená to že prichádzate o zákazníka. Práve naopak, môžete si ho ešte viac zaviazať.

Podľa posledných prieskumov, výborná skúsenosť pri vracaní tovaru naopak zvyšuje množstvo peňazí, ktoré zákazník nechá vo vašom obchode. Výborná skúsenosť, môže viesť dokonca k menšiemu množstvu výmen a vratiek do budúcnosti. Aby táto skúsenosť teda bola pozitívna, je potrebné vytvoriť správny postup a taktiku na výmenu, aby z nej vyšla príležitosť na vyšší predaj.

Ako teda zmeniť vratky a výmeny na predaje?!

Je tu viacero taktík, ktoré môžu pomôcť vašej firme. Všetky sa ale točia okolo jednej a tej istej veci: zákazníckej skúsenosti. Všetko čo urobíte počas a po vrátení či výmene tovaru, musí smerovať k lepšej zákazníckej skúsenosti. Tu je pár taktík, ktoré môžete použiť.

Zachovajte pozitívnu zákaznícku skúsenosť.

Najjednoduchšou taktikou je zachovať pozitívnu zákaznícku skúsenosť počas celého procesu výmeny a bez taktík, ktoré by ho sťažovali. Spomaľovanie procesu, sťažuje zákazníkom život a všeobecne zhoršuje vnímanie značky v ich očiach. Taktiež znižuje pravdepodobnosť, že v budúcnosti minie peniaze a zostane verným zákazníkom. Aby ste teda znížili trenice použite tieto postupy:

Urobte vratky pohodlnými. Vyhnite sa tomu, aby zákazníci museli absolvovať zbytočné kroky, pri vracaní tovaru. Ak predávate cez e-shop, dovoľte zákazníkom vracať objednaný tovar vo vašich kamenných predajniach. Vytrénujte všetkých zamestnancov, aby boli schopní pomôcť zákazníkom na rovnako kvalitnej úrovni.

Urobte svoju smernicu na výmenu bezproblémovú. Každý obchod potrebuje mať smernicu na vratky a výmenu tovaru. Mala by byť orientovaná na bezproblémovú výmenu a vratku, ale zároveň, by mala byť postavená, tak, aby predchádzala podvodom.

Buďte rozumný, pri stanovení času na výmenu a flexibilný pri potrebe dokumentácie. Praktizujte empatiu. Najlepším spôsobom ako zachovať pozitívnu zákaznícku skúsenosť, je jednoducho ukázať im empatiu. Ako to vyzerá? V prvom rade, vytrénujte svojich zamestnancov, ako to môžu urobiť správne, špecificky ak kvalita alebo nespokojnosť spôsobili vratku alebo výmenu.

Zmeňte vratku na výmenu.

Keď už hovoríme o empatii, pochopiť prečo a odkiaľ zákazníci prichádzajú je základom na otočenie vrátenia tovaru na výmenu. Pre vyššiu úspešnosť vyskúšajte tieto kroky:

Krok 1: Pýtajte sa správne otázky

Aby ste mohli urobiť správne odporúčanie a vytvoriť pozitívnu zákaznícku skúsenosť, musíte hlbšie poznať prečo zákazník vec vracia. To znamená pýtať sa: Prečo vraciate danú vec? Aké očakávanie nenaplnil daný produkt? Ako plánoval využívať daný produkt?

Krok 2: Naozaj počúvajte

Počúvanie sa môže zdať jednoduché, ale aktívne počúvanie s porozumením, je ťažšie na zvládnutie. Tu je pár tipov ako počúvať s porozumením: Venujte sa naozaj len danému zákazníkovi. Ukážte, že počúvate. Odpovedajte.

Krok 3: Urobte odporúčanie a predajte

Pýtanie sa správnych otázok a praktizovanie empatického počúvania, urobí dve veci:

1. Pomôže vám a vašim zamestnancom nazbierať dostatok informácií na to, aby ste mohli urobiť upsell alebo cross-sell a mohli urobiť rozumné odporúčanie, ktoré zákazník ocení a prijme.

2. Dať zákazníkom pocit, že boli vypočutí. Vypočutí zákazníci sú oveľa viac naklonení zrealizovať výmenu alebo dokonca vymeniť produkt za drahšiu vec.

Všetko toto vyžaduje 2 veci. Kvalitný software, ktorý urobí vratky a výmeny čo najrýchlejšími a vzdelávanie svojich zamestnancov. Kvalitný software vám dodáme a viac o technickej stránke vratiek vysvetlíme. Vzdelávanie zamestnancov v tomto procese, musíte zvládnuť sami alebo nájsť vhodného partnera, ktorý vám pomôže. Vyhnúť sa vratkám a výmenám v maloobchode sa nedokážete, preto je lepšie, ak sa v nich stanete čo najlepší.