Jak změnit výměny a vratky na příležitosti.

Vratky

Ve světě maloobchodu jsou výměny a vratky faktem každodenního života. Zákazníci ročně vrátí nebo vymění přes 8%, všech svých nákupů. A během nebo po Vánočních svátcích je to i více než 10%. Zákazníci vracejí produkty z různých důvodů a většina z nich nemá nic s kvalitou zakoupeného produktu.

Jelikož výměny a vratky patří k velké části práce v maloobchodě, je důležité abyste měli připravené 2 věci. 1. Kvalitní software, který zvládne vše rychle a efektivně a 2. Mít připravené zaměstnance, aby zvládli obrátit výměny a vratky na nový prodej a případně prodej za vyšší cenu. Oba z těchto faktorů jsou důležité, abyste otočili negativní zážitek a pozitivní zkušenost u zákazníka.

Vratky nemusí být negativní

Ačkoliv vrácené zboží se může zdát jako čistá ztráta, jsou zde skryté příležitosti. Připravit tyto možnosti, může být zásadním rozdílem mezi tím, zda budou vratky ztrátou pro firmu a tím, zda zákazníci odejdou s výborným nákupním zážitkem a vaše firma ne se ztrátou, ale s výnosem.

Jen proto, že zákazník vrací zboží, neznamená to, že přicházíte o zákazníka. Právě naopak, můžete si ho ještě více zavázat.

Podle posledních průzkumů, dobrá zkušenost při vracení zboží právě naopak zvyšuje množství peněz, které zákazník nechá ve vašem obchodě. Dobrá zkušenost, může vést dokonce k menšímu množství výměn a vratek do budoucnosti. Aby tato zkušenost tedy byla pozitivní, je třeba vytvořit správný postup a taktiku na výměnu, aby z ní vyšla příležitost na vyšší prodej.

Jak tedy změnit vratky a výměny na prodeje ?!

Je zde několik taktik, které mohou pomoci vaší firmě. Všechny se ale točí kolem jedné a téže věci: zákaznické zkušenosti. Vše co uděláte během a po vrácení či výměně zboží, musí směřovat k lepší zákaznické zkušenosti. Zde je pár taktik, které můžete použít.

Zachovejte pozitivní zákaznickou zkušenost

Jednou z nejjednodušších taktik je zachovat pozitivní zákaznickou zkušenost během celého procesu výměny a bez taktik, které by ho ztěžovaly. Zpomalování procesu ztěžuje zákazníkům život a obecně zhoršuje vnímání značky v jejich očích. Také snižuje pravděpodobnost, že v budoucnu utratí peníze a zůstane věrným zákazníkům. Abyste tedy snížili třenice použijte následující postupy:

Udělejte vratky pohodlnými. Vyhněte se tomu, aby zákazníci museli absolvovat zbytečné kroky při vracení zboží. Pokud prodáváte přes e-shop, dovolte zákazníkům vracet ve vašich kamenných prodejnách. Vytrénujte všechny zaměstnance, aby byli schopni pomoci zákazníkům na stejně kvalitní úrovni.

Udělejte svou směrnici na výměnu bezproblémovou. Každý obchod potřebuje mít směrnici na vratky a výměnu zboží. Měla by být orientována na bezproblémovou výměnu a vrácení, ale zároveň by měla být postavena, tak aby předcházela podvodům. Buďte rozumní, při stanovení času na výměnu a flexibilní při zpracování dokladů pro vrácení zboží.

Praktikujte empatii. Nejlepším způsobem jak zachovat pozitivní zákaznickou zkušenost, je jednoduše, ukázat jim empatii. Jak to vypadá? V první řadě, vytrénujte své zaměstnance, jak to mohou udělat správně, specificky jestliže kvalita nebo nespokojenost způsobily vratku nebo výměnu.

Změňte vratku na výměnu.

Když už mluvíme o empatii, pochopit proč a odkud zákazníci přicházejí je základem na otočení vrácení zboží na výměnu. Pro vyšší úspěšnost vyzkoušejte tyto kroky:

Krok 1: Ptejte se správné otázky

Abyste mohli udělat správné doporučení a vytvořit pozitivní zákaznickou zkušenost, musíte hlouběji poznat proč zákazník věc vrací. To znamená ptát se:
Proč vracíte danou věc?
Jaké očekávání nenaplnil daný produkt?
Jak plánoval využívat daný produkt?

Krok 2: Opravdu poslouchejte.

Poslech se může zdát jednoduché, ale aktivní poslech s porozuměním je obtížnější na zvládnutí. Zde je pár tipů jak poslouchat s porozuměním:
Věnujte se opravdu jen danému zákazníkovi.
Ukažte, že posloucháte.
Odpovídejte.

Krok 3: Udělejte doporučení a prodejte.

Dotázání správných otázek a praktikování empatického poslechu, udělá dvě věci:
1. Pomůže vám a vašim zaměstnancům nasbírat dostatek informací na to, abyste mohli udělat upsell nebo cross-sell a mohli učinit rozumné doporučení, které zákazník ocení a přijme.
2. Dát zákazníkům pocit, že byli vyslechnuti. Zákazníci, které posloucháte jsou mnohem více nakloněni zrealizovat výměnu nebo dokonce vyměnit produkt za dražší věc.
Všechno toto vyžaduje 2 věci. Kvalitní software, který udělá vratky a výměny co nejrychlejšími a vzdělávání svých zaměstnanců. Kvalitní software vám dodáme a více o technické stránce vratek vysvětlíme. Vzdělávání zaměstnanců v tomto procesu, musíte zvládnout nebo najít vhodného partner, který vám pomůže. Vyhnout se vratkám a výměnám v maloobchodě se nedokážete, proto je lepší, pokud se v nich stanete co nejlepší.